Hallo. Waar kan ik u mee helpen?

Hallo. Waar kan ik u mee helpen?

Een chatbot op je website implementeren lijkt aantrekkelijk: de bot vangt alle vragen op. Klanten zijn daarmee sneller geholpen en je hebt minder FTE’s nodig. Toch?

De chatbot: altijd functioneel?

Chatbots zijn vaak de vervanger van het keuzemenu aan de telefoon. Als klant hoop je met zo’n chatfunctie direct antwoord te krijgen. Maar een chatbot kan heel specifieke of complexe vragen niet aan. Waardoor de klant alsnog een medewerker moet bellen. Met een chatbot kan het dus zijn dat je de klantbehoefte over het hoofd ziet. En dat de klantwaardering afneemt. Minder FTE’s door een chatbot is ook geen gegeven. Ontwikkelaars, UX’ers, UI’ers en communicatiespecialisten hebben veel tijd nodig om een goede chatbot te ontwikkelen. En alleen implementeren is niet genoeg: regelmatig onderhoud, analyse en optimalisatie zijn van groot belang.

Wat is er nodig?

Voor een positieve klantwaardering is er in zo’n chatgesprek veel nodig: ten eerste moet de chatbot hoog scoren op productiviteit: snel relevante antwoorden genereren zonder vast te lopen bij complexere vragen. Daarnaast. Een leuk gesprek, een grapje, empathie tonen… Met andere woorden: een chatbot met zoveel mogelijk menselijke eigenschappen.

Op dit moment is het nog erg complex en kostbaar om een chatbot te ontwikkelen die niet te onderscheiden is van een mens. Een chatbot heeft bijvoorbeeld moeite om informatie in de juiste context plaatsen, iets wat bijna nooit moeite kost in communicatie tussen twee mensen. Onderzoek laat zien dat een chatbot daardoor meestal niet voldoet aan de verwachtingen van klanten. En dat 71 procent van de consumenten liever communiceert met een mens dan met een chatbot.

Chatbot of mankracht?

Ons advies? Denk goed na voor je investeert in een chatbot. Het is hip, maar niet per definitie efficiënt en effectief. Als je genoeg mankracht hebt, kunnen goed getrainde medewerkers veel meer betekenen voor je organisatie. Blijf dus vooral investeren in je eigen mensen.

Interesse in de training zakelijk chatten? Neem contact met ons op!