Een doelmatige aanpak voor blijvende verbetering in jouw dienstverlening 

Goede dienstverlening vraagt om scherpe keuzes, aandacht voor de praktijk én het lef om zaken anders te organiseren. Duurzame verbetering vraagt om: 

  • Heldere kaders: realistische servicenormen en concrete afspraken over wie waarvoor verantwoordelijk is. 
  • Samenhang: processen, kanalen en medewerkers moeten alle drie goed zijn en goed op elkaar afgestemd zijn. 
  • Eigenaarschap: dienstverlening is van iedereen, niet alleen van het KCC. 

Vanuit deze principes werken we met gemeenten aan concrete verbeteringen in hun dienstverlening: van scherpe analyse tot doelgerichte interventies en langdurig resultaat.  

1. Scherpe analyse 

We beginnen met een analyse van de dienstverlening in jouw organisatie. Daarvoor gebruiken we interviews, audits en verschillende (klantreis)analyses. We kijken naar: 

  • Processen en werkafspraken: hoe verlopen klantvragen en -meldingen? Waar ontstaan vertragingen of ruis in de opvolging? Zijn werkprocessen voorspelbaar, klantgericht en efficiënt ingericht? 
  • Mensen en vaardigheden: beschikken medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden voor klantgericht werken, digitale communicatie en kanaalsturing? Hoe is de samenwerking tussen afdelingen en lijnen? 
  • Systemen en middelen: hoe ondersteunen systemen en digitale kanalen de dienstverlening? Sluiten processen en systemen goed op elkaar aan, of ontstaan er knelpunten in informatieoverdracht en bereikbaarheid? 

Dit levert een herkenbaar beeld op van de huidige situatie. Zo brengen we gericht in kaart waar de belangrijkste verbeteringen nodig zijn. 

2. Doelgerichte interventies 

Op basis van de analyse bepalen we samen welke verbeteringen nodig en haalbaar zijn. Denk aan: 

  • Opstellen van servicenormen en een gedragen klantbelofte.
  • Trainen van medewerkers in klantgericht handelen, accountability en digitale vaardigheden.
  • Stroomlijnen van processen en verbeteren van de interne samenwerking.
  • Ontwikkelen van praktische hulpmiddelen en werkinstructies voor klantcontact en opvolging.

Dit levert praktische verbeterplannen op voor teams, afdelingen én de hele organisatie. Geen dikke rapporten, maar concrete acties die direct uitvoerbaar zijn. 

3. Langdurig resultaat 

De interventies zijn het begin van blijvende verbetering. We helpen je deze structureel te borgen met duidelijke kwaliteitscriteria, vaste werkafspraken en periodieke evaluaties. Daarbij stimuleren we dat de organisatie zélf verantwoordelijkheid neemt voor wat intern opgepakt kan worden. Ook passen we de onboarding van nieuwe medewerkers aan, zodat zij vanaf dag één vertrouwd raken met de nieuwe werk- en denkwijzen. Zo wordt dienstverlening voorspelbaar, betrouwbaar en écht van de hele organisatie — nu én in de toekomst. 

De investering in onze aanpak verdien je binnen een jaar terug. Gegarandeerd. 

Onnodige extra klantcontacten kosten jouw organisatie veel tijd. Uitgedrukt in loonkosten is dat gemakkelijk meer dan € 31.000 per jaar. Met onze aanpak heb je dit bedrag al snel gehalveerd. En daar komt de winst in klanttevredenheid, snellere afhandeling, minder klachten en lagere werkdruk voor medewerkers nog bij.

Door contactmomenten direct goed af te handelen en werkprocessen slimmer in te richten, verdien je de investering in onze aanpak binnen 12 maanden gegarandeerd terug. 

Deze berekening is gebaseerd op actuele cijfers en ervaringsdata uit de gemeentelijke praktijk. 

Samenwerken? Zo beginnen we 

We starten met een goed gesprek – bij jou op locatie, met een kop koffie. We luisteren, stellen scherpe vragen en krijgen zo helder waar de knelpunten en kansen liggen. Soms is een tweede gesprek nodig om écht tot de kern te komen. Altijd vrijblijvend. 

Op basis daarvan maken we een plan van aanpak, met daarin: 

✅ Een analysestrategie. Het intakegesprek geeft een eerste indruk, maar we willen feiten en data. Daarom kiezen we de juiste analysetools om de pijnpunten en kansen in jouw organisatie helder te krijgen. 
✅ De eerste interventie. Geen groots en meeslepend traject, maar een concrete actie die direct effect heeft. Zo bouwen we verandering op in behapbare stappen, met ruimte voor bijsturing. 
✅ Mogelijke vervolgstappen. Wat komt daarna? We schetsen een doorkijkje naar verdere verbetering, gebaseerd op onze ervaring en eerste inzichten. 
✅ Transparant investeringsoverzicht. Geen verrassingen over de kosten. Ter indicatie: in de meeste gevallen zit de initiële investering rond de € 10.000. 

We bespreken het plan face-to-face, zodat je meteen vragen, zorgen of enthousiasme kunt delen. Akkoord? Dan gaan we samen aan de slag. 

Klantverhaal: Meldingen openbare ruimte bij gemeente Leeuwarden

Met de invoering van systeem Signalen kreeg de gemeente Leeuwarden direct contact met haar inwoners. “Opeens kreeg je niet alleen een melding, maar ook meteen een reactie terug van de inwoner.” Dat vroeg om een andere houding en communicatie vanuit de organisatie. Samen met Pastoor BV werkte de gemeente aan betere reacties op meldingen en meer bewustzijn over dienstverlening binnen de hele organisatie. “We merkten dat niet iedereen besefte dat er een persoon achter elke melding zit.” Lees hier het interview met de regisseur meldingen openbare ruimte

Wil je dit ook?

-Betere afstemming tussen KCC, backoffice en beleid
-Klantvriendelijkere en snellere afhandeling van meldingen en vragen
-Medewerkers die zich eigenaar voelen van de dienstverlening
-Minder fouten en minder dubbele acties
-Hogere tevredenheid bij inwoners, huurders, cliënten én medewerkers
-Effectieve (digitale) dienstverlening, ook voor kwetsbare doelgroepen 

Neem dan nu contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek met onze experts. 

Medewerker

Onze ervaring 

Pastoor bv meer dan 20 jaar ervaring met het verbeteren van dienstverlening in de publieke sector. We helpen organisaties met scherpe diagnoses, concrete verbeteracties en strategieën om van reactief naar proactief klantcontact te groeien. Altijd mensgericht, resultaatgericht en met werkvormen en trainingen die aansluiten bij jouw organisatie.