Dienstverlening als gedeelde verantwoordelijkheid

Van losse stoeptegel tot geluidsoverlast: steeds meer bewustzijn over dienstverlening  

Bij de gemeente Leeuwarden leeft het onderwerp dienstverlening breed. “We werken al jaren aan betere dienstverlening, maar nu valt alles samen,” zegt Esther Fennema, regisseur meldingen openbare ruimte. “Met het programma Dienstverlening én het traject over meldingen in de openbare ruimte komt de inhoud bij elkaar. En dankzij het systeem Signalen kunnen we voor het eerst écht meten hoe we het doen.” 

De directe lijn tussen inwoner en medewerker vraagt om zorgvuldige communicatie en dat was aan het begin best even schakelen. “Opeens kreeg je niet alleen een melding, maar ook meteen een reactie terug van de inwoner. En die wil zich gehoord voelen. Dat vraagt iets van je houding en je taal,” aldus Esther.  Samen met ons zette de gemeente stappen om die houding concreet te maken en eenduidiger te krijgen. “Wat zeg je wél of juist niet? Hoe toon je empathie zonder verwachtingen te wekken die je niet kunt waarmaken? Pastoor bv hielp ons om dat gesprek te voeren.” 

Een organisatiebreed traject, met een duidelijke ambitie 

De campagne rondom meldingen openbare ruimte was het startpunt. “Onze meldingen raken verschillende afdelingen, van buitendienst tot handhaving. En ieder team kijkt anders naar wat ‘goede dienstverlening’ is,” vertelt Esther. “De workshops hebben ons geholpen om die verschillen bespreekbaar te maken. We zijn gaan nadenken over wat je eigenlijk uitstraalt met je reactie.” 

Die reflectie was nodig. “We merkten dat niet iedereen besefte dat er een persoon achter elke melding zit. Iemand met zorgen of frustraties. Dus hebben we dat letterlijk zichtbaar gemaakt, met posters van inwoners. En in de workshops stond die inwoner centraal. Hoe lees je de vraag achter de vraag? En hoe geef je daar op een menselijke, duidelijke manier antwoord op?” 

Workshops met impact: bewustwording en eigenaarschap 

De samenwerking met Pastoor bv gaf het project vaart en diepgang. “Wat ik prettig vond, is dat we steeds terugkoppeling kregen uit de workshops. Dat gaf inzicht in wat er speelde bij de medewerkers,” aldus Esther. “En dat je vanaf begin tot eind met één vaste adviseur werkt, is echt een meerwaarde. Je kunt snel schakelen en bouwt samen verder.” 

Tijdens de sessies kwamen belangrijke inzichten boven tafel. Zo verschillen de communicatievormen sterk per afdeling: “De buitendienst is meer to the point, terwijl andere teams sneller empathisch reageren. Maar wat is daarin wenselijk? Hoe ver ga je als gemeente in meevoelen met een inwoner? Daar gaan we intern het gesprek met elkaar over aan.”  

Eerste resultaten en een stevig fundament voor de toekomst 

De effecten van de samenwerking zijn al zichtbaar. “Ik zie echt verschil in de reacties van sommige teams. Er is meer aandacht voor de toon, volledigheid en begrijpelijkheid,” zegt Esther. Tegelijk is ze realistisch: “Niet iedereen verandert even snel. Dit vraagt om blijvende aandacht en ondersteuning.” Daarom werkt de gemeente nu aan een interne help- en borgingsstructuur, zodat medewerkers ook na de training ondersteuning kunnen krijgen. 

Daarnaast wordt gewerkt aan een analyse van de cijfers: hoe ontwikkelt het aantal openstaande of heropende meldingen zich? “De resultaten volgen nog, maar we hebben het gevoel dat we op de goede weg zijn,” aldus Esther. 

Een belangrijke les voor andere gemeenten? “Denk goed na voordat je een nieuw meldingssysteem invoert. Het klinkt eenvoudig, maar het verandert veel – vooral voor je medewerkers. Betrek hen vanaf het begin, richt je beheer goed in en zorg dat er echt eigenaarschap ontstaat. Dienstverlening moet echt landen in het dagelijks werk van iedereen. En daar helpt zo’n samenwerking enorm bij.”