“Mijn vriendje had helaas maar geld voor 1 treinticket en nu zit ik dus vast op station Almelo. Wat moet ik doen?” twitterde Shirley_99. NS_Twente reageerde gevat: “Nen fatsoenlijken kearl zeukn’’. Internet vond het geweldig en het bericht ging viral. Maar hoe ver mag je gaan met zakelijke humor?

Voor organisaties bestaat er een flinterdunne lijn tussen een grap maken en iemand beledigen op social media. Tegenwoordig worstelen organisaties veel om in evenwicht te blijven op dit lijntje. Voor Hornbach begon het met de volgende tweet:

Hornbach reageerde als volgt:

Ai! Een behoorlijk harde opmerking. Hoe ver mag je dan gaan? Wij hebben drie tips voor je om dit te bepalen:

1. 1. Speel met de verwachtingen.
      De tijden van alleen een serieus antwoord zijn voorbij. Een reactie op social media mag best op een antwoord in een chatgesprek lijken. En daar mag zeker humor bij!
   2. Zakelijke service blijft nodig.
      Shirley had nog steeds een serieuze vraag aan de NS en Bianca had een opmerking die ze wilde delen met Hornbach. Met zakelijke humor antwoorden is leuk. Maar vervolgens hoor je wel nog serieus in te gaan op de vraag van de klant. Die wil nog steeds geholpen worden.
   3. Persoonlijk reageren is beter.
      We kunnen het niet vaak genoeg zeggen. Je wilt als klant weten dat je met een mens communiceert en niet met een robot of organisatie. Het is toch veel leuker om te weten dat je met Bart of Inge praat dan een karakterloze wij?

Voldoen jullie aan deze drie aspecten niet? Dan is het hoogtijd voor een training Zakelijk chatten.