Servicegericht klachten afhandelen
Heeft jouw organisatie veel klantcontact? Dan is de kans groot dat je soms ook te maken hebt met pittige klachten en weerstand. Leer hoe je een klacht begripvol, servicegericht en correct afrondt. Zowel telefonisch als op papier. Zo verrast jouw organisatie de klant alsnog positief!
Deze training kan ook als: individuele training
“Alle teamleden hebben veel grotere oren gekregen.”
Programma
Altijd maximaal maatwerk: het programma sluit aan bij de behoefte van jouw organisatie, van de groep en zelfs zoveel mogelijk bij elk individu. En de focus kan dus liggen op alleen tekst, alleen telefoongesprekken of beide. Natuurlijk kent het programma wel wat vaste onderdelen, bijvoorbeeld:
- analyse van en oefeningen met klachten uit de organisatie
- klachten herkennen en erkennen, omgaan met emotie
- de structuur van een klachtenafhandeling: afstemmen, kernboodschap, onderbouwing, neutralisatie en afsluiting
- klantgerichte houding: positief, persoonlijk mixen met zakelijk, meedenken en -doen, aansluiten bij jullie kernwaarden
- gedragsbeïnvloedingstechnieken: gedrag voorspellen en hierop handelen.
Resultaat
Na afloop van de training heeft iedere deelnemer…
- handvatten om weerstand en negatieve feedback om te draaien.
- regie leren nemen, waarbij hij aanstuurt op samenwerken.
- een houding en schrijf- of telefoneerstijl die goed past bij de kernwaarden van de organisatie.
- geleerd echt te luisteren en emoties en inhoud uit elkaar te houden.
- meer tevreden klanten, omdat hij iedere klacht benut als kans om de klant goed van dienst te zijn!
Heb jij iets anders in gedachten? Een maatwerkvraag, vraagt om een maatwerkoplossing! We denken graag met je mee! Bel gerust naar 024 – 324 49 59 of mail naar info@pastoorbv.nl
Hoe?
Volledig online of op locatie? The sky is the limit. Echt! Deze training komt in alle soorten en maten voor. Ontdek hieronder de opties. We adviseren je graag over wat het best aansluit bij jouw plannen en organisatie. Benieuwd naar onze visie op trainen? Kijk dan hier.
- Borging
- Programma-uitbreiding
- Online
- Draagvlak
Klanttevredenheidsonderzoek
Hoe tevreden zijn jullie klanten of inwoners met de dienstverlening? En wat kan er eventueel nog beter? Het kan handig zijn om het effect van een training of Individuele training te meten. Dat kan het beste door direct naar de doelgroep te kijken. Wij voeren voor jullie een compact onderzoek uit. Je ontvangt hiervan een uitgebreide rapportage met de belangrijkste resultaten en verbeterpunten. En nee, we zijn geen onderzoeksbureau. Daarom pakken wij dit kleinschaliger (en goedkoper) aan. Te weinig voor een wetenschappelijke onderbouwing. Genoeg voor een treffend beeld.
Audit tekstkwaliteit
Na de training wil je de kwaliteit van je teksten blijven borgen. Een middel om te checken hoe het ervoor staat is een audit van de tekstkwaliteit. Wij analyseren een aantal teksten en beoordelen deze in het licht van de tips en adviezen uit de training. In een uitgebreide rapportage lees je de resultaten van deze audit terug, inclusief de adviezen die eruit voortvloeien.
E-coaching
Na de training ga je aan de slag met de geleerde vaardigheden. Wil je weten hoe dat gaat? Waar nog de meeste kansen liggen? Stuur een tekst op via onze leeromgeving en krijg persoonlijke feedback op jouw teksten. Dat kan zowel via de mail als in een online inloopuurtje. Werk je nu aan iets concreets waar tempo bij nodig is? Dan stemmen we het zo af dat je tijdig je stuk kunt verbeteren.
Opfrissessies
Het is goed om met enige regelmaat met afstand eens te kijken: wat hebben wij in de afgelopen tijd geschreven en was dat van goede kwaliteit? Eens per jaar een opfristraining is daarvoor een uitstekend middel. Met een opfristraining blijft het onderwerp leven in de organisatie. Het is ook een signaal naar alle medewerkers dat dit onderwerp belangrijk blijft.
Telefoneercoaches
Bij veel van onze klanten zijn telefoneercoaches een zeer succesvol element van de projectborging. Zij doen dat op een goedkope en (grotendeels) zelfvoorzienende manier. De coaches zijn vraagbaak voor telefoneervragen en ondersteunen de getrainde collega’s met het plegen van effectieve en klantgerichte telefoontjes. Daarnaast monitoren zij de algehele kwaliteit in de organisatie.
Schrijfcoaches
Bij veel van onze klanten zijn schrijfcoaches een zeer succesvol element van de projectborging. Zij doen dat op een goedkope en (grotendeels) zelfvoorzienende manier. De coaches zijn vraagbaak voor schrijfvragen en ondersteunen de getrainde collega’s met het schrijven van heldere brieven en mails. Daarnaast monitoren zij de tekstkwaliteit.
Stoomsessie directie, MT, Raad of college
Tijdens deze interactieve sessie maken we het bestuur enthousiast over de werkwijze van de training en (eventueel) de nieuwe manier van werken. We gaan niet oefenen, maar demonstreren de theorie wel met mooie voorbeelden en herschrijvingen. Op deze manier creëren we draagvlak bij de hele organisatie. Er is ruimte voor discussie en vragen.
E-learning: taalreparatie (gevorderen)
In deze e-learning hebben we aandacht voor de moeilijkere spellingregels met uitzonderingen. Samenstellingen, hoofdletters en accenten komen hier voorbij. Voor iedereen die de basis al onder knie heeft en op zoek is naar een grotere uitdaging!
E-learning: taalreparatie (basis)
In deze e-learning hebben we aandacht voor de meest voorkomende spellingproblemen. Deze zijn onderverdeeld in vier blokken: werkwoorden, hen/hun, als/dan en betrekkelijke voornaamwoorden. Ieder blok is voorzien van uitleg. Een beetje theorie en dan wat oefeningen. Zo ben je in no-time weer op de hoogte van de huidige spellingregels.
E-learning: opbouw
Een goede opbouw van een brief of e-mail helpt je lezer om jou te begrijpen. In de e-learning leer hoe je je een brief een goede opbouwt. Je loopt hiervoor drie onderdelen langs: inleiding, kern en slot. Vervolgens gaan we in op een aantal andere structuursignalen om de opbouw van je tekst te versterken.
E-learning: taal
Onze vijf vuistregels helpen om elke tekst voor iedereen in begrijpelijk taalgebruik te schrijven – of anders gezegd, op taalniveau B1. Het is natuurlijk aan jou of je er telkens voor kiest om die vuistregels tot in de extremen toe te passen, maar na deze e-learning heb je dat in ieder geval wel in de vingers!
E-learning: totaalpakket
Wil je met verschillende onderwerpen oefenen? In je eigen tijd en tempo? Dan is het e-learning totaalpakket wat voor jou. In dit pakket vind je een hele verzameling van onze e-learnings op communicatiegebied: van taal en opbouw, tot aan spelling en grammatica. Blijf jezelf ontwikkelen!
Mystery calls
Voordat de training start, of als check een tijdje na de training, verzamelen we graag een goed beeld van de huidige praktijk. Daarom voeren we een aantal mystery calls uit. We nemen deze gesprekken op en laten deze, of delen daarvan, terug horen in de training. Daarbij geldt: niet als veroordeling, maar vooral om te leren en te kijken wat het effect is van bepaalde persoonlijke voorkeuren van mensen op een gesprek.
Individuele training on the job
Tijdens de training of Individuele training leer je de benodigde kennis en vaardigheden. De toepassing in de praktijk vormt weer een nieuwe uitdaging. Wij begeleiden dit proces: tijdens een twee uur durende sessie luisteren en kijken we mee op de werkvloer. We analyseren de situatie en geven ter plekke tips en feedback. Direct resultaat!
Oefenen met trainingsacteur
Een rollenspel kunnen we in iedere training ad hoc organiseren. Wil je meer levendigheid, humor en herkenning in de casussen tijdens een training of Individuele training? Dan zetten we een professioneel trainingsacteur in. Deelnemers kunnen daardoor veel oefenen, hun gesprek stilzetten, valkuilen ervaren en het vervolgens opnieuw proberen.
Spelling en grammatica
D’s en t’s, iets met ‘t kofschip… Hoe zat het ook alweer? Tijd om het weer een keer op te frissen! In deze module hebben we aandacht voor de meest voorkomende spellingproblemen. Een korte uitleg van de theorie, maar vooral veel oefenen en aan de slag! Zo ben je in no-time weer op de hoogte van de huidige spellingregels. En kun je weer met vertrouwen schrijven naar collega’s, klanten of inwoners!
300+
klanten
efficiëntieslag
klanttevredenheid
