Effectief en klantgericht telefoneren
Samen aan de slag voor meer vertrouwen in jouw telefoongesprekken!
Heb jij veel klantcontact via de telefoon? Heb je het gevoel dat je er meer uit kan halen? In deze Individuele training gaan we aan de slag met jouw persoonlijke leervragen. Je leert de klant goed te woord te staan, maar altijd met een duidelijk doel voor ogen. Ook als het een emotioneel, negatief of lastig gesprek is. Altijd effectief én klantgericht dus!
Deze training kan ook als: open training, incompanytraining
“De trainer was respectvol en niet betuttelend. Wijst je op de juiste richting en geeft je de ruimte om jezelf te zijn en je eigen woorden te kiezen. Top!”
Miriam Schiltman, Mercatus
Programma
Altijd maximaal maatwerk: het programma sluit aan bij jouw specifieke leerwensen en vragen. Daarom doen we vooraf een persoonlijke intake. Natuurlijk kent het programma wel wat vaste onderdelen, bijvoorbeeld:
- de structuur van een goed zakelijk telefoongesprek
- de basisvaardigheden van telefonische communicatie: luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD-methode)
- effectief en klantgericht omgaan met klachten, weerstand en agressie. Met andere woorden: het nemen én behouden van de regie
- oefenen met stemgebruik
- jouw persoonlijke leerwensen en vragen.
Studiebelasting: minimaal 3 uur, geen bijzondere voorbereiding nodig.
Heb jij iets anders in gedachten? Een maatwerkvraag, vraagt om een maatwerkoplossing! We denken graag met je mee! Bel gerust naar 024 – 324 49 59 of mail naar info@pastoorbv.nl
Resultaat
Na afloop van de training heb je…
- ervaren wat een telefoongesprek klantgericht en effectief maakt. En wat er gebeurt als dat mis gaat!
- controle over het gesprek. En sta je nooit met een mond vol tanden.
- de vaardigheid om een gesprek positief te sturen. Ook bij een klacht.
- de mogelijkheid de échte vraag van de klant te achterhalen om zo de klant veel sneller te helpen en het gesprek vlotter af te ronden.
- meer zekerheid over jouw persoonlijke telefoneerstijl die zakelijk én klantgericht is.
Investering
Je investering voor deze training is € 595,- per sessie. Dat is all-in, dus inclusief intake, koffie, thee, lunch, alle cursusmaterialen en een persoonlijk account. Geen verrassingen dus.
Hoe?
The sky is the limit. Echt! Deze Individuele training komt in alle soorten en maten voor. Ontdek hieronder de opties. We adviseren je graag over wat het best bij jou past. Benieuwd naar onze visie op trainen? Kijk dan hier.
- Borging
- Programma-uitbreiding
Klachten en weerstand
Iedere klacht is een kans! Leer in deze module daarom hoe je een klacht begripvol, servicegericht en correct afrondt. Zowel telefonisch als op papier. Krijg dus handvatten om de regie terug te pakken. En leer hoe je weerstand om kunt buigen in een positieve, constructieve samenwerking. Zo verras je de klant alsnog positief.
Opfrissessies
Het is goed om met enige regelmaat met afstand eens te kijken: wat hebben wij in de afgelopen tijd geschreven en was dat van goede kwaliteit? Eens per jaar een opfristraining is daarvoor een uitstekend middel. Met een opfristraining blijft het onderwerp leven in de organisatie. Het is ook een signaal naar alle medewerkers dat dit onderwerp belangrijk blijft.
Mystery calls
Voordat de training start, of als check een tijdje na de training, verzamelen we graag een goed beeld van de huidige praktijk. Daarom voeren we een aantal mystery calls uit. We nemen deze gesprekken op en laten deze, of delen daarvan, terug horen in de training. Daarbij geldt: niet als veroordeling, maar vooral om te leren en te kijken wat het effect is van bepaalde persoonlijke voorkeuren van mensen op een gesprek.
Omgaan met emotie
Wanneer je klant nog te hoog in de emotie zit, lukt het niet om een inhoudelijk gesprek te voeren. Het is belangrijk die emotie eerst een plekje te geven. Zodat de ander zich gehoord en begrepen voelt. Makkelijk gezegd. Maar hoe doe je dat? Tijdens deze module krijg je handvatten om emotie te herkennen en daarmee om te gaan. Maak ieder gesprek prettig en constructief!
Oefenen met trainingsacteur
Een rollenspel kunnen we in iedere training ad hoc organiseren. Wil je meer levendigheid, humor en herkenning in de casussen tijdens een training of Individuele training? Dan zetten we een professioneel trainingsacteur in. Deelnemers kunnen daardoor veel oefenen, hun gesprek stilzetten, valkuilen ervaren en het vervolgens opnieuw proberen.
Commerciële gesprekken
Een gestructureerd telefoongesprek voeren is één ding. Maar de vraag achter de vraag achterhalen en alle commerciële kansen benutten is weer heel andere koek. Tijdens deze module ontwikkel je een zintuig voor commerciële kansen. En leer je hoe je deze kansen optimaal benut, door slim in te spelen op de koopmotieven van de klant. We werken met realistische casussen en rollenspellen.
300+
klanten
efficiëntieslag
klanttevredenheid
13.000+
cursisten