Effectief en klantgericht telefoneren
Elk telefoongesprek een representatief visitekaartje voor de organisatie!
Heeft jouw organisatie veel contact met klanten via de telefoon? Dan is deze training een must, want ieder klantcontact is een kans om een goede indruk te maken. Voer elk gesprek gestructureerd en doelgericht, zonder de klant uit het oog te verliezen. En ook nog eens niet langer dan nodig! Even bellen?
Deze training kan ook als: open training, individuele training
“Heldere en levendige toelichting. De trainer geeft de training op een rustige en gevarieerde wijze.”
Eric Velthuizen, APG
Programma
Altijd maximaal maatwerk: het programma sluit aan bij de behoefte van jouw organisatie, van de groep en zelfs zoveel mogelijk bij elk individu. Natuurlijk kent het programma wel wat vaste onderdelen, bijvoorbeeld:
- analyse van telefoongesprekken en praktijkcasussen van de organisatie
- de structuur van een goed zakelijk telefoongesprek
- de basisvaardigheden van telefonische communicatie: luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD-methode)
- oefenen met stemgebruik
- het nemen én houden van de regie in het gesprek.
Heb jij iets anders in gedachten? Een maatwerkvraag, vraagt om een maatwerkoplossing! We denken graag met je mee! Bel gerust naar 024 – 324 49 59 of mail naar info@pastoorbv.nl
Resultaat
Na afloop van de training heeft iedere deelnemer…
- ervaren wat een telefoongesprek klantgericht en effectief maakt. En wat er gebeurt als dat mis gaat!
- controle over het gesprek. En staat nooit met een mond vol tanden.
- de vaardigheid om een gesprek positief te sturen. Ook bij een klacht.
- de mogelijkheid de échte vraag van de klant te achterhalen om zo de klant veel sneller te helpen en het gesprek vlotter af te ronden.
- een houding en telefoneerstijl die goed past bij de kernwaarden van de organisatie.
Hoe?
The sky is the limit. Echt! Deze training komt in alle soorten en maten voor. Ontdek hieronder de opties. We adviseren je graag over wat het best aansluit bij jouw plannen en organisatie. Benieuwd naar onze visie op trainen? Kijk dan hier.
- Borging
- Draagvlak
- Programma-uitbreiding
Klachten en weerstand
Iedere klacht is een kans! Leer in deze module daarom hoe je een klacht begripvol, servicegericht en correct afrondt. Zowel telefonisch als op papier. Krijg dus handvatten om de regie terug te pakken. En leer hoe je weerstand om kunt buigen in een positieve, constructieve samenwerking. Zo verras je de klant alsnog positief.
Opfrissessies
Het is goed om met enige regelmaat met afstand eens te kijken: wat hebben wij in de afgelopen tijd geschreven en was dat van goede kwaliteit? Eens per jaar een opfristraining is daarvoor een uitstekend middel. Met een opfristraining blijft het onderwerp leven in de organisatie. Het is ook een signaal naar alle medewerkers dat dit onderwerp belangrijk blijft.
Telefoneercoaches
Bij veel van onze klanten zijn telefoneercoaches een zeer succesvol element van de projectborging. Zij doen dat op een goedkope en (grotendeels) zelfvoorzienende manier. De coaches zijn vraagbaak voor telefoneervragen en ondersteunen de getrainde collega’s met het plegen van effectieve en klantgerichte telefoontjes. Daarnaast monitoren zij de algehele kwaliteit in de organisatie.
Kick-off
Een gezamenlijk startschot van de trainingen. Voor de hele organisatie. Een duidelijk signaal vanuit de organisatie dat dit onderwerp leeft en dat het belangrijk is. En voor de deelnemers een luchtige en prettige manier om kennis te maken met het onderwerp en de trainer. Een interactieve sessie, waarin deelnemers uitgedaagd worden om eens kritisch te kijken naar de externe communicatie van de organisatie.
Mystery calls
Voordat de training start, of als check een tijdje na de training, verzamelen we graag een goed beeld van de huidige praktijk. Daarom voeren we een aantal mystery calls uit. We nemen deze gesprekken op en laten deze, of delen daarvan, terug horen in de training. Daarbij geldt: niet als veroordeling, maar vooral om te leren en te kijken wat het effect is van bepaalde persoonlijke voorkeuren van mensen op een gesprek.
Individuele training on the job
Tijdens de training of Individuele training leer je de benodigde kennis en vaardigheden. De toepassing in de praktijk vormt weer een nieuwe uitdaging. Wij begeleiden dit proces: tijdens een twee uur durende sessie luisteren en kijken we mee op de werkvloer. We analyseren de situatie en geven ter plekke tips en feedback. Direct resultaat!
Omgaan met emotie
Wanneer je klant nog te hoog in de emotie zit, lukt het niet om een inhoudelijk gesprek te voeren. Het is belangrijk die emotie eerst een plekje te geven. Zodat de ander zich gehoord en begrepen voelt. Makkelijk gezegd. Maar hoe doe je dat? Tijdens deze module krijg je handvatten om emotie te herkennen en daarmee om te gaan. Maak ieder gesprek prettig en constructief!
Oefenen met trainingsacteur
Een rollenspel kunnen we in iedere training ad hoc organiseren. Wil je meer levendigheid, humor en herkenning in de casussen tijdens een training of Individuele training? Dan zetten we een professioneel trainingsacteur in. Deelnemers kunnen daardoor veel oefenen, hun gesprek stilzetten, valkuilen ervaren en het vervolgens opnieuw proberen.
Commerciële gesprekken
Een gestructureerd telefoongesprek voeren is één ding. Maar de vraag achter de vraag achterhalen en alle commerciële kansen benutten is weer heel andere koek. Tijdens deze module ontwikkel je een zintuig voor commerciële kansen. En leer je hoe je deze kansen optimaal benut, door slim in te spelen op de koopmotieven van de klant. We werken met realistische casussen en rollenspellen.
300+
klanten
efficiëntieslag
klanttevredenheid
