(Voorkom) De 7 meest gemaakte fouten in communicatie door ambtenaren!

Veel ambtenaren hebben contact met inwoners. Of het nu gaat om vergunningsaanvragen, overlastmeldingen, of vragen over gemeentelijke dienstverlening. Communiceren is noodzakelijk. Helaas komt het nog wel eens voor dat een inwoner de taal van de ambtenaar niet spreekt. Dat kan leiden tot misverstanden en zelfs tot frustraties en tijdsverspilling. Aan beide kanten. In dit artikel bespreken we 7 veelgemaakte fouten door ambtenaren in inwonerscommunicatie. En we geven tips hoe je die vermijd.

1. Een brief beginnen met Geachte in plaats van met Beste

Veel ambtenaren beginnen hun mail of brief met Geachte. Dit voelt afstandelijk voor de lezer. Een brief die je begint met de aanhef Geachte onderteken je vaak met Hoogachtend. Dit betekent letterlijk dat je iemand hoog acht. Je creëert afstand. Alsof de ene persoon hoger staat dan de ander. Het is beter om persoonlijk te beginnen met Beste. Dit zorgt voor een vriendelijker en toegankelijker begin van de communicatie.

2. Veel afkortingen gebruiken zoals t.a.v., t.h.v., m.b.t., enz.

Afkortingen maken een tekst moeilijker te begrijpen. Gebruik ze daarom zo min mogelijk. Je weet namelijk niet zeker of de lezer weet waar de afkortingen voor staan. De kans op miscommunicatie maak je zo groter. Onze tip? Schrijf afkortingen uit!

3. Niet beginnen met de kernboodschap

Een brief of mail moet kort en bondig zijn. Mensen zijn nu eenmaal snel afgeleid. Daarom moet voor de lezer gelijk duidelijk waar de brief over gaat. Lezers scannen een brief en als zij denken dat die niet interessant genoeg is, leggen ze de brief weg. Met als gevolg dat de boodschap de lezer niet bereikt. Daarom adviseren wij de kernboodschap bovenaan te zetten. Gelijk na de inleiding. Wat is het meest belangrijk voor de lezer om te weten? Dat zet je als eerst neer. De onderbouwing komt daarna.

4. Te veel informatie vertellen

Terwijl de kernboodschap vaak achteraan in een tekst wordt verstopt, gebeurt dat bij achtergrondinformatie juist niet. Achtergrondinformatie is vaak in overvloed aanwezig in brieven of mails van ambtenaren. Terwijl die informatie niet thuishoort in een overzichtelijke brief of mail. Achtergrondinformatie mag naar de bijlage! Zo blijft jouw brief of mail overzichtelijk en voorkom je dat de lezer zich door 3 kantjes moet worstelen.

5. Geen tussenkopjes gebruiken

Tussenkopjes zijn heilig. Ze geven een tekst structuur en maken een tekst overzichtelijk. Door tussenkopjes krijgt een lezer de mogelijkheid om een tekst te scannen. Gebruik ze daarom om je tekst te structureren en de lezer te helpen bij het vinden van de belangrijkste informatie.

6. Niet openstaan voor vragen

“Maar ik wil helemaal niet dat ze me terugbellen.”, horen we regelmatig tijdens een training. Dat snappen we (soms). Maar, als je jezelf inleeft in de inwoner, dan is er toch niets zo vervelend als vragen hebben en niemand kunnen bereiken? Geef daarom aan dat je beschikbaar bent om vragen te beantwoorden. Vermeld een telefoonnummer of e-mailadres waarop de lezer je kan bereiken.

7. Een brief afsluiten met “Hopende u voldoende geïnformeerd te hebben.”

Deze zin gebruiken is als de deur dichtgooien in iemands gezicht. Wat je eigenlijk zegt is: “Ik heb mijn taakje gedaan, zoek het maar uit met de brief. Ook als je het niet snapt.” Net als bij het vorige punt sta je hier niet open voor vragen. Terwijl je doel waarschijnlijk iemand helpen is. Sluit je brief of mail daarom af met een uitnodiging voor vragen. Zo weet de lezer dat hij of zij altijd contact met je kan opnemen als er nog vragen zijn.

Kortom, door deze fouten te vermijden verbeter je de communicatie met inwoners. Houd de communicatie persoonlijk, kort en bondig, en zorg voor een heldere structuur. En vergeet niet: wees altijd beschikbaar om vragen te beantwoorden. Probeer de lezer zo goed mogelijk te helpen. Pas deze tips toe om de communicatie met inwoners te verbeteren en je gaat zien: hoe beter de tekst, hoe minder gedoe.

Hoe zit het met jou? Herken jij een van deze fouten? Of heb jij nog andere veelgemaakte fouten gezien in inwonerscommunicatie?