Een afspraak maken met de gemeente? Dat doe je toch gewoon online! Helaas is dat niet voor iedereen zo vanzelfsprekend. Nederland telt zo'n 2,5 miljoen mensen met beperkte digitale vaardigheden. Dit zijn vaak ouderen, maar ook jongeren en werkenden lopen hier tegenaan (bron: Stichting Lezen en Schrijven). Een recent onderzoek van de Alliantie Digitaal Samenleven en Beeld & Geluid laat zien dat kunstmatige intelligentie (AI) hierbij kan helpen. Maar hoe werkt dit precies, en is AI alleen voldoende? We duiken in de mogelijkheden én de beperkingen van technologie en bespreken wat gemeentes nu al kunnen doen om écht digitaal toegankelijk te zijn.
Wat is digitale laaggeletterdheid?
Digitale laaggeletterdheid verwijst naar het beperkte vermogen om digitale technologie effectief te gebruiken voor het vinden, verwerken en communiceren van informatie. Dit kan variëren van moeite met het invullen van online formulieren tot het niet begrijpen hoe een website werkt of welke stappen nodig zijn om een digitale aanvraag in te dienen. Volgens de OESO (Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling is digitale geletterdheid een essentiële vaardigheid in de hedendaagse samenleving, maar 2,5 miljoen Nederlanders missen deze vaardigheden volledig of deels.
Hoe AI digitale laaggeletterdheid herkent
Het onderzoek van Alliantie Digitaal Samenleven toont aan de AI-algoritmes gedragspatronen kunnen herkennen die wijzen op digitale laaggeletterdheid. Denk hierbij aan:
- Lang blijven hangen op een tekst zonder actie te ondernemen
- Het meermaals sluiten en heropenen van de browser
- Het gebruik van verouderde software of browsers
Op basis van deze signalen kan een website extra ondersteuning bieden, zoals vereenvoudigde uitleg of het direct activeren van een live chatfunctie. Deze technologie biedt potentie om inwoners op maat te helpen, zonder dat zij daar expliciet om hoeven vragen.
Toch roept dit ook vragen op. Hoe zit het met privacy? En hoe zorg je ervoor dat mensen zich niet gestigmatiseerd voelen? Gemeentes moeten zorgvuldig omgaan met deze gegevens om vertrouwen van inwoners te behouden.
Wat kunnen gemeentes nu al doen?
Hoewel AI veel belooft, zijn er ook directe stappen die gemeentes kunnen nemen:
1. Gebruik eenvoudige taal op websites
Veel gemeentelijke websites zijn complex en gebruiken formele taal. Het hanteren van B1-taalniveau maakt informatie toegankelijker voor een bredere doelgroep. Voeg daarnaast visuele hulpmiddelen toe, zoals pictogrammen en video's, die processen verduidelijken.
2. Bied hybride dienstverlening
Niet alles hoeft digitaal. Inloopspreekuren, digitale hulp bij bibliotheken, en samenwerking met organisaties zoals Digisterker kunnen mensen helpen om de eerste stappen te zetten.
3. Investeer in toegankelijke technologie
Naast AI kunnen eenvoudige tools zoals grotere knoppen, spraakgestuurde assistenten en schermlezers een groot verschil maken. Zorg ervoor dat deze hulpmiddelen standaard aanwezig zijn op gemeentelijke platforms. Vermijd daarentegen oplossingen in de vorm van een pop-up. Mensen schrikken ervan. ‘Wat gebeurt hier? Is het een virus?’ Bovendien leidt het af van het antwoord op hun vraag, waardoor mensen van slag raken en het ze allemaal te veel tijd kost.
4. Geef training aan medewerkers
Medewerkers die direct contact hebben met inwoners moeten goed begrijpen wat digitale laaggeletterdheid inhoudt en hoe ze hiermee om kunnen gaan. Dit helpt om beter in te spelen op de behoeften van inwoners.
Inspirerende voorbeelden
Gemeente Zwolle:
Zwolle heeft zich bewezen als de voorloper in het combineren van digitale ondersteuning met de lokale bibliotheken. Samen met de bibliotheek heeft de gemeente een project opgezet waarbij inwoners, vooral ouderen, digitaal vaardiger worden gemaakt. Het programma biedt coaching sessies en workshops waarin deelnemers leren hoe ze bijvoorbeeld hun DigiD kunnen gebruiken, hoe ze online diensten van de gemeente kunnen aanvragen én hoe ze veilig internetten.
Gemeente Rotterdam
Rotterdam werkt samen met de landelijke organisatie Digisterker om bewoners de mogelijkheid te geven hun digitale vaardigheden te verbeteren. Het programma richt zich op inwoners die moeite hebben met het aanvragen van digitale overheidsdiensten, zoals DigiD of het invullen van de belastingaangiftes. De gemeente biedt trainingen aan op diverse plekken in de stad, waaronder buurthuizen en wijkcentra.
Conclusie
AI biedt interessante kansen om digitaal laaggeletterden te herkennen en ondersteunen, maar is alleen AI genoeg? Misschien is de combinatie van AI met menselijke oplossingen en duidelijke communicatie dé sleutel tot toegankelijk worden. Nu al klaar voor verandering binnen jouw gemeente? Neem dan eens een kijkje naar onze training Helder schrijven in B1. Deze training leert je om communicatie zo eenvoudig en effectief mogelijk te maken, zodat alle inwoners, ongeacht hun vaardigheden, mee kunnen doen in de samenleving. Je vindt de training hier!
Wil jij ook beter communiceren?
Schrijf je dan in voor een van onze communicatietrainingen. Schrijven, presenteren, rapporteren... Bekijk ons aanbod hieronder! Liever eerst even overleggen over wat het best bij jou past? Bel ons op (024) 324 49 59 of mail naar info@pastoorbv.nl.
Communicatie-inspiratie en taaltips
Van ons voor jou: communicatie-, taal- en schrijftips. Doe er je voordeel mee!
Lees ook onze artikelen over alles wat speelt in de communicatiebranche.
